Nie marnuj czasu czekając na odpowiedź na Twój e-mail!
Można znaleźć wiele poradników na temat pisania dobrych e-maili skierowanych do klienta. Zaskakująco mało dostępnych jest porad, jak zwiększyć skuteczność reakcji na #e-mail wysłany wewnątrz firmy. Jako doświadczony Interim Manager, realizujący projekty w bardzo różnorodnych firmach, zebrałem w jednym miejscu wypracowane “Dobre Praktyki”, które można zastosować od zaraz. Mam świadomość, że poniższa lista nie wyczerpuje tematu i zachęcam do dzielenia się swoimi doświadczeniami i praktykami w tej delikatnej materii.
Musisz pamiętać, że pisemna forma komunikacji jest znacznie gorsza od formy mówionej. Jeśli tylko masz taką możliwość, lepiej porozmawiaj z zainteresowaną osobą osobiście, zanim wyślesz jej e-mail. E-mail z natury rzeczy nie oddaje intencji, emocji, nie pozwala szybko wyjaśnić sobie nieporozumienia lub przekłamania w komunikacji. Z drugiej strony, kontakt osobisty nie zawsze jest możliwy ze względu na ograniczenia geograficzne lub czasowe. Źle sformułowany, niedokładny, lub chaotyczny e-mail nie tylko źle świadczy o wysyłającym, ale także pozostaje w skrzynce pocztowej na długo. Warto więc pamiętać o poniższych zasadach:
Kto musi, kto powinien, a kto może otrzymać Twój e-mail.
Wiele e-maili w firmowej rzeczywistości wysyłanych jest „na wszelki wypadek” lub z przyzwyczajenia. Pomyśl, ile dzisiaj otrzymałeś wiadomości na temat, który Cię nie interesuje. Z drugiej strony przypomnij sobie, jak się czujesz, gdy nie dociera do Ciebie istotna dla Twojej pracy informacja.
Zastanawiając się, komu wysłać dany e-mail, możesz podzielić sobie odbiorców na 4 grupy:
- Osoby, które muszą go dostać. Pominięcie kogoś z tej listy może spowodować, że wysłany e-mail nie odniesie pożądanego skutku.
- Osoby, które powinny go dostać. W każdej organizacji są osoby, których z powodów politycznych lub zwyczajowych nie powinno się pomijać. Mimo, że bezpośrednio nie dotyczy ich treść e-maila, jeśli będą na liście odbiorców, prawdopodobieństwo szybkiej reakcji na wysłany mail gwałtownie wzrasta. Do grupy tej może należeć bezpośredni przełożony (Twój lub kolegi z innego działu), osoba będąca „szarą eminencją” w firmie itp.
- Osoby, które mogą go otrzymać. Jest to grupa osób, do których lepiej nie wysyłać e-maila. Nie tylko zaśmiecamy im skrzynkę pocztową, ale jeszcze narażamy się na uwagi osób nie wprowadzonych w temat.
- Osoby, które nigdy nie powinny dostać Twojego e-maila. Pomijam tu oczywiste pomyłki, gdy szeregowy pracownik dostaje maila z informacją o wysokości podwyżek współpracowników. Zdarza się niejednokrotnie, że pewne osoby nie są Ci życzliwe i otrzymaną wiadomość mogą wykorzystać na Twoją niekorzyść np. sabotując projekt.
Tytuł wiadomości jest jak okładka książki
Choć stare przysłowie mówi, że nie ocenia się książki po okładce, faktem jest, że naszym dominującym zmysłem jest wzrok. Tytuł decyduje o tym, czy Twój e-mail zostanie otwarty i przeczytany. Na własne potrzeby wypracowałem, jak sądzę, skuteczny kod stosowany w tytułach e-maili. Każdą wiadomość zaczynam od oczekiwanej reakcji odbiorcy, swoistych słów kluczowych. Są to:
- Info – wiadomość, jak sama nazwa wskazuje, wysyłana jest w celu informacyjnym i nie wymaga żadnej reakcji. Tego typu e-maile często wysyłam, by podsumować postępy w realizacji danego projektu. Przykład: Info – w dniach 24-25.12.2023 jestem na urlopie.
- Decyzja – tak zaczynające się wiadomości jednoznacznie informują, że odbiorca powinien podjąć decyzję w jakiejś sprawie. Jeśli już podjęliśmy decyzję i chcemy powiadomić o niej pozostałych członków zespołu, słowo kluczowe zmieni się na „Info”. Przykład: Decyzja – akceptacja strategii marketingowej.
- Akceptacja – pozornie tak rozpoczynająca wiadomość niewiele się różni od „Decyzji”. Istnieje jednak subtelna, aczkolwiek istotna różnica. W ten sposób podpisuję e-maile, gdy potrzebna jest formalna akceptacja poprzednio przyjętych uzgodnień. Przykład: Akceptacja – zamówienie materiałów reklamowych.
- Prośba – słowo to ma potężną moc, gdy chcemy zachęcić do zrobienia czegoś osoby, które mają potrzebne nam kompetencje, jednak dana czynność nie znajduje się w zakresie ich obowiązków służbowych. Przykładem może być prośba o weryfikację treści reklamy pod względem merytorycznym przez np. kierownika działu jakości. E-mail taki może być zatytułowany następująco: Prośba – weryfikacja merytoryczna tekstu na www.
- Podsumowanie – tak zatytułowany e-mail będzie krótkim podsumowaniem spotkania zespołu lub, co ważniejsze, ustaleń przełożonego. Osobiście e-maile tego typu najczęściej wysyłam w 3 przypadkach:
- Podsumowanie roboczego spotkania, jeśli byłem jego organizatorem lub protokolantem. Najczęściej wiadomość taka będzie zawierała usystematyzowany dokument informujący o decyzjach, terminach i odpowiedzialnych osobach.
- Podsumowania narady/konsultacji z szefem. Zazwyczaj pracuję z członkami zarządu. Są to osoby zapracowane i często nie mają czasu na szczegółowe tłumaczenia poszczególnych zagadnień. Dobrą praktyką jest wysłanie takiej osobie krótkiego podsumowania każdej rozmowy. Dzięki temu nie tylko będziemy mogli wrócić za jakiś czas do ustaleń, ale jednocześnie upewnimy się, czy dobrze zrozumieliśmy oczekiwania np. prezesa.
- Podsumowanie rozmowy z podwładnym – przypadek ten jest podobny do rozmowy z szefem, z tą różnicą, że to podwładny przesyła e-mail podsumowujący naszą rozmowę. Praktyka taka ma kilka zalet, choćby to, że oszczędza czas przełożonemu oraz pozwala się szybko zorientować, czy podwładny dobrze zrozumiał, czego się od niego oczekuje.
Poznaj Dobre Praktyki i zwiększ swoją skuteczność!
Spójne nazewnictwo tytułów poczty elektronicznej, zaczynająca się od słowa kluczowego, pomaga szybko sortować otrzymane wiadomości. Dodatkową zaletą jest uproszczenie tworzenia reguł pocztowych. Pamiętaj, każde ułatwienie upraszczające odszukanie Twojej wiadomości zwiększa szanse jej przeczytania. Kolejnym ważnym elementem skutecznych e-maili służbowych jest ich struktura i klarowność, ale to już temat na inny wpis.
Tymczasem zapraszam Cię na szkolenie z korespondencji biznesowej.
